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Le chatbot : révolution du service client ou simple phénomène de mode ?


« Hello, je suis OUIbot, votre assistant de voyage », « Bonjour, je suis Inès, votre conseillère virtuelle ! », ces phrases vous semblent familières ? Rien d’étonnant. Vous avez certainement dû les apercevoir lors de votre rencontre avec les « chatbots » de la SNCF et de Nespresso qui se nomment respectivement « OUIbot » et « Inès ». Aussi appelés « agents conversationnels », ces robots sont des conseillers clients virtuels, qui permettent d’aider les utilisateurs sur un site web, en dialoguant avec eux en langage naturel vocal ou écrit. Vous l’avez compris, les chatbots sont pour les marques une nouvelle manière d’interagir avec les clients, représentant désormais un canal stratégique de la relation client. Néanmoins, l’engouement des entreprises autour de ces assistants conversationnels semble aujourd’hui peu à peu s’essouffler.

Par Lisa P.
Temps de lecture : 3 min.

La tendance des entreprises pour les chatbots

Santé, éducation, service client… les chatbots fleurissent depuis quelques années dans tous les domaines, et deviennent de plus en plus des compagnons de notre quotidien. Toutefois, c’est bien dans un domaine particulier que se produit un véritable engouement autour de ces robots : le domaine de la relation client. En effet, 77% des agents conversationnels sont déployés dans le domaine du service client (1). Le développement exponentiel de l’usage du mobile et des messageries instantanées, impulsés par les GAFA, ont conduit les marques à lancer tour à tour leur propre assistant virtuel. Ainsi, au milieu des années 2000, apparaissent « Clara », le chatbot lancé par La Fnac, puis « Anna », celui d’IKEA, ou encore « Lucie », celui développé par SFR. Aujourd’hui, des chatbots plus sophistiqués sont mis en place par les entreprises, qui y voient un moyen de limiter les couts, en automatisant leur système d’assistance, et d’optimiser leur relation client, en renouvelant l’expérience utilisateur.

Effectivement, l’agent conversationnel présente de nombreux avantages, à la fois pour les utilisateurs (disponible 24h/24h, répond instantanément, accessible sur tous les devices, facilite l’interaction…), et pour les entreprises (automatisation des taches répétitives des conseillers clients, désengorgement des centres d’appels, collecte des données…). Surtout, le chatbot permettrait une expérience utilisateur à la fois omnicanale et personnalisée, qui sont les enjeux majeurs de la relation client. Par exemple, lors d’une conversation avec OUIbot, celui-ci pourrait nous proposer une sélection de billets personnalisés, selon les informations qu’on a pu lui donner au cours des échanges précédents et notre historique de commande.

Néanmoins, les chatbots actuels sont encore loin d’atteindre les objectifs de personnalisation de l’offre dont rêvent les entreprises. Malgré les progrès de l’intelligence artificielle et du machine learning, les agents conversationnels sont aujourd’hui, principalement, des « intelligences supervisées » par l’homme, et non de véritables « intelligences auto-apprenantes », expliquant pourquoi ils ont encore du mal à répondre aux questions spécifiques des clients et à gérer les cas particuliers. Bien que certains chatbots soient plutôt développés et performants, comme OUIbot par exemple, la plupart ne sont malheureusement que des « coquilles vides », mis en place par les entreprises, souvent plus pour faire le buzz que pour
améliorer réellement le service client.

L’agent conversationnel : canal relationnel de demain ?

Selon le rapport Can Virtuel Experiences Replace Reality, publié en décembre 2016 par Oracle, 79% des marques projetteraient de mettre en place des chatbots pour enrichir leur expérience client dans les quatre ans à venir (2). Bien qu’on ne sache pas encore aujourd’hui exactement la proportion des entreprises utilisant un chatbot dans le domaine de la relation client, il est évident que le nombre de chatbots, mis en place par les entreprises, a jusqu’à aujourd’hui explosé. Le cabinet Gartner prévoit que 85% des échanges entre les clients et les entreprises se feront via des chatbots d’ici 2022 (3), rendant ainsi presque obsolètes les sites web et les applications mobiles.

Pourtant, ces prévisions sont à relativiser : il est vrai que les chatbots ont provoqué un engouement important du côté des entreprises, mais leur acceptation pas les consommateurs reste encore difficile à ce jour. En effet, en 2019, 36% des français préfèreraient ne jamais devoir interagir avec un chatbot (4), montrant qu’une part importante de la population reste réticente à l’utilisation de ces robots. Ce rejet s’explique probablement par un manque de confiance envers cette technologie, qui connait toujours de nombreuses limites, et surtout, qui collecte et traite les données personnelles. L’enjeu pour les entreprises est donc de contrôler les algorithmes des chatbots et assurer leur sécurité et leur fiabilité, pour que ces robots soient acceptés. Ce rejet peut également s’expliquer par la peur d’une deshumanisation de la relation client, puisque les chatbots risquent de remplacer les conseillers humains. Or, le contact humain reste essentiel pour les consommateurs : 35% des Français affirment préférer systématiquement les interactions humaines au cours de leur parcours d’achat (5). Les entreprises devront alors instaurer une complémentarité entre chatbot et canaux physiques dans le parcours client.

Ainsi, de nombreux progrès doivent encore être réalisés pour que l’agent conversationnel devienne le canal relationnel de demain. Surtout, la question est de savoir si les entreprises vont, a l’avenir, continuer de miser sur les chatbots. Facebook vient d’annoncer la suppression de l’onglet Discover sur la page d’accueil de Messenger, sur lequel étaient présents les chatbots, marquant la fin de la visibilité pour ces derniers (6).
Assistons-nous à la fin de la tendance des chatbots ? Difficile de l’affirmer aujourd’hui, mais les entreprises semblent s’intéresser de moins en moins à ces robots, préférant désormais miser sur les « voicebots ». En effet, l’attrait des Millenials pour le vocal et le développement des objets connectés, conduit par les GAFA, laissent penser que les assistants vocaux vont devenir, dans les années futures, le nouvel outil privilégié des entreprises pour enrichir l’expérience client. Affaire à suivre.

Sources :
(1) Statista, Most common areas for conversational bot implementation in organizations worldwide, as of 2017, 2019 (2) Oracle, Can Virtual Experiences Replace Reality, 2016
https://www.oracle.com/webfolder/s/delivery_production/docs/FY16h1/doc35/CXResearchVirtualExperiences.pdf?
(3) Gartner Customer Experience Summit, 2018
(4) Étude réalisée par Opinion Matters pour Freshworks Inc, 2019 (5) https://www.relationclientmag.fr/Thematique/data-room-1252/Breves/etude-Relation-client-Fran-ais-continuent-privilegier-
contact-humain-336399.htm
(6) https://www.blogdumoderateur.com/facebook-messenger-redesign-fin-chatbots/

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