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Pourquoi le marché des chatbots va exploser ?


Aussi appelé « agent conversationnel », le chatbot est un programme informatique capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel (1). Ce nouvel outil est devenu un incontournable pour les entreprises qui étaient 80% en 2016 à envisager de développer leur propre chatbot d’ici 2020. Mais pourquoi les entreprises misent-elles autant sur ce marché ?

Par Laura L.
Temps de lecture : 5 min.

Le chatbot, quel bilan ces 5 dernières années ?

Si vous avez l’habitude d’effectuer vos achats en ligne et d’échanger avec les marques à travers la toile, vous avez probablement déjà aperçu de nombreux chatbots ces dernières années. Les marques utilisent ces outils virtuels pour vous accueillir sur leurs sites web ou via des applications de messagerie instantanées (WhatsApp, Facebook Messenger…) et vous guident dans vos démarches tel un vrai service client !
Ces dispositifs virtuels sont développés pour pouvoir répondre à des requêtes d’utilisateurs grâce à des connaissances linguistiques et psychologiques permises par l’intelligence artificielle* (IA). Autrement dit, ces robots apprennent à vous répondre tel un humain derrière son ordinateur.

Si le chatbot peinait encore à trouver sa place au sein de la vie quotidienne des utilisateurs il y a quelques années, il devient davantage un outil privilégié du quotidien. Son marché en pleine croissance est la conséquence de l’évolution constante de l’intelligence artificielle ces dernières années.
Selon le site Business Insider (2), le marché des chatbots représentait en 2019, 2,6 milliards de dollars. Ils estiment que ce marché vaudra 4 fois plus en 2024.
Et pourtant, le premier concept de chatbot ne date pas d’aujourd’hui. En effet, il a été conceptualisé sous le nom d’Eliza, par Joseph Weizenbaum, un informaticien germano-américain, en 1966. Pourtant, ce n’est qu’en 2015 qu’il a été démocratisé et très prisé par les entreprises dans le monde entier.

En avril 2016, Mark Zuckerberg PDG de Facebook lançait son outil révolutionnaire, “Messenger Platform” (3) qui permettait aux entreprises de développer leur propre robot via Facebook Messenger afin d’interagir plus rapidement avec leurs clients. Sur la même année, on comptabilise plus de 100 000 bots lancés sur la plateforme. Avec l’émergence des réseaux sociaux et des plateformes de messagerie instantanées, les entreprises n’ont pas
tardé à investir dans leur propre robot intelligent.
Cet outil leur a permis de totalement réinventer leur service client en proposant une « hotline 2.0 », disponible 24/7, assurant toujours plus de rapidité et de nombre de requêtes traitées.
Cela a également offert aux grands groupes de fortes économies d’échelle car cette technologie a permis de réduire leurs coûts salariaux dédiés au service client. On estime que d’ici 2022, ce ne sont pas moins de 8 milliards de dollars (4) qui seront économisés chaque année pour les services clients grâce au chatbot.

Pourtant, le marché a peiné à se faire une place en tant qu’outil référent du quotidien des utilisateurs. Beaucoup trop déshumanisé, le chatbot a longtemps été un outil trop souvent mis de côté par les clients, et très peu attractif.

L’intelligence artificielle, au coeur de l’émergence du marché

Cependant, avec l’évolution constante de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique*, le marché n’est pas en déclin pour autant !
Au contraire, toujours selon le site Business Insider (5), on estime même que la croissance annuelle du marché des chatbots sera de 27%, passant d’un marché estimé à 9,4 milliards de dollars en 2019 à un marché 4 fois plus conséquent en 2024.
Cette perpétuelle croissance s’explique par les récentes avancées technologiques de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique qui ont permis davantage de performance dans la perception et la cognition. Autrement dit, aujourd’hui, chatbots et autres dispositifs d’assistance virtuelle apprennent davantage à interpréter et anticiper vos choix et optent pour des solutions adaptées à vos critères.

L’émergence de l’apprentissage automatique permettra aux chatbots de développer des conversations plus humaines et amicales envers les utilisateurs. C’est déjà le cas aujourd’hui avec les enceintes connectées Google Home ou encore Alexa d’Amazon qui ne cessent de se doter de technologies toujours plus performantes dans le développement d’interactions entre humains et machines. Ces enceintes qui vous reconnaissent à la voix sont de parfaits « compagnons du quotidien » dans la gestion de vos déplacements, de votre calendrier, de votre vie personnelle et familiale.

Les chatbots sont également voués à intégrer massivement le secteur du travail. En 2019, Microsoft a créé un nouveau service pour les entreprises, leur permettant de développer elles-mêmes leur propre chatbot. Avec les avancées technologiques dans l’apprentissage automatique, cela leur permet ainsi de créer un chatbot servant à alléger les tâches administratives. Dans les secteurs de la santé, de la banque et du commerce au détail, cela représenterait un gain d’économie de 11 milliards de dollars d’ici 2023.
On estime d’ailleurs que d’ici 2023 les chatbots et l’intelligence artificielle interactive seront si présents dans le quotidien des consommateurs qu’ils deviendront la norme pour un service client.

La société est-elle prête à accepter ces changements ?

Pourtant, il y a encore de nombreuses réticences à l’émergence de ces chatbots. Alors que ses fonctionnalités sont de plus en plus diverses, il représente toujours un danger pour bon nombre de consommateurs dans le monde.
Prenons le cas de la France, l’intelligence artificielle est encore synonyme de menace. Selon une enquête d’Odoxa (6) réalisée en mars 2019, 60% des français disaient avoir peur de l’IA. Leur principale inquiétude était que les robots remplacent progressivement l’homme et donc prennent leur place dans leur métier. Les plus pessimistes sont les femmes, les ruraux et les personnes âgées. A l’inverse, les jeunes générations ayant grandi avec le digital, sont moins craintives et se disent mieux préparées à l’émergence de l’IA dans leur quotidien.
Même s’ils estiment que l’intelligence artificielle sera essentielle dans certaines conditions au sein des entreprise, la majorité des français ne voient pas encore une plus-value assez importante pour en faire un usage quotidien.

Au niveau mondial, le niveau d’acceptation des chatbots au quotidien n’est pas le même selon différents secteurs mais il est toujours globalement très faible. En 2017, ils étaient 34% à être intéressés par des chatbots intelligents dans la vente en ligne, et seulement 10% à vouloir en intégrer au sein des gouvernements.
Au-delà de la menace que représente les chatbots dans le secteur du travail, l’intrusion et la malveillance au niveau de l’utilisation des données des consommateurs sont également des facteurs déterminant à ce rejet de l’IA.
L’intelligence artificielle peut être un fort outil de propagande. En ciblant des populations selon leurs choix, elle peut facilement les influencer en masse, via des canaux de communications adaptés. C’est pourquoi beaucoup peuvent estimer que l’IA peut être un outil dangereux lorsqu’il est utilisé par des individus malveillants. Une certaine méfiance a d’ailleurs été constatée depuis le scandale de l’affaire Cambridge Analytica. Cette société de publication stratégique est suspectée d’avoir influencé plusieurs élections majeures, notamment la présidentielle américaine de 2016. Ils sont soupçonnés d’avoir potentiellement influencé le choix de millions d’utilisateurs Facebook en leur diffusant des messages ciblés via la plateforme, dans le but de faire remporter Donald Trump, l’actuel président des États- Unis.

Beaucoup de facteurs sont donc à l’origine de cette méfiance envers ces nouvelles technologies mais tout vient à penser que les nouvelles générations sont armées pour y faire face. Nés avec l’ère digitale, ils sont mieux préparés à cette nouvelle conception de la société, qui ne cesse de changer et ce, toujours plus rapidement. Beaucoup plus concernées par l’utilisation de leurs données, les nouvelles générations seront plus enclins à être dépendantes de ces assistants virtuels car elles grandissent avec l’aide virtuelle. Pour garantir un usage bienveillant de ces données sur le long terme, les organismes législateurs sont poussés à évoluer en parallèle avec la croissance de ce marché, et ainsi proposer des réglementations toujours en vigueur avec le règlement général pour la protection des
données (RGPD). Les chatbots pourront ainsi continuer d’être développés et utilisés par les entreprises et feront partie intégrante de notre quotidien dans les années à venir.

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Glossaire :
Chatbot : Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées, pouvant être effectuées par le biais d’arborescences de choix ou par une capacité à traiter le langage naturel.
Intelligence artificielle : Imitation de l’intelligence humaine à l’aide de procédés informatiques
Apprentissage automatique : L’apprentissage automatique (« machine learning ») est une méthode utilisée en intelligence artificielle. Il s’agit d’algorithmes (procédures traduites en langages informatiques) qui analysent un ensemble de données afin de déduire des règles qui constituent de nouvelles connaissances permettant d’analyser de nouvelles situations.
(source : http://www.psychomedia.qc.ca/lexique/definition/apprentissage-automatique)

Autres sources :
(1) : (https://www.futura- sciences.com/tech/definitions/informatique-intelligence-artificielle-555/)

(2) : (https://www.businessinsider.com/chatbot-market-stats-trends?IR=T
(3) : (https://www.youtube.com/watch?v=SN-Lz-DpBwc)
(4) : https://www.conversationnel.fr/chatbot/marche-chatbots-10-chiffres-cles/
(5) : (https://www.businessinsider.com/chatbot-market-stats-trends?IR=T)
(6) (https://www.a6telecom.fr/actus/les-francais-ont-toujours-peur-de-l-intelligence- artificielle/)

https://siecledigital.fr/2018/04/12/infographie-chatbots/
https://business.critizr.com/blog/les-limites-des-chatbots-dans-la-relation-client