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Réussir sa fidélisation client en e-commerce


L’e-commerce est un domaine en constante évolution provoquant l’arrivée de nombreux concurrents sur les marchés. De ce fait, il est important pour une marque de se démarquer et de laisser une empreinte chez ses clients en mettant en place une stratégie de fidélisation. Mais quels sont les éléments qui vous permettent de fidéliser vos clients en e-commerce ?

Par Ashley D.
Temps de lecture : 1 min.

Le CRM

CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » ou « Gestion de la Relation Client ». Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client (1).
Cet élément est indispensable en e-commerce. Il permet d’interagir avec le client par le biais d’emailings et de sms. Une de ces techniques est particulièrement efficace : la personnalisation d’emails.
Prenons l’exemple de Sephora. Lors de l’anniversaire d’un client, l’entreprise lui envoie un email personnalisé proposant des cadeaux d’anniversaire en lien avec ses habitudes d’achat. N’est-ce pas grandiose ?!
On peut donc constater que le CRM est primordial en fidélisation client car il permet d’attirer de nouveaux clients, de les satisfaire, de les fidéliser et ainsi, d’augmenter les ventes.

La carte de fidélité numérique

L’ère du digital permet de créer de nouveaux formats totalement numérisés. Pourquoi ne pas digitaliser les cartes de fidélité ?
En effet, ce système est beaucoup plus pratique. Le client peut consulter directement ses points et récompenses directement sur son smartphone plutôt que de demander en boutique par exemple. Cela résout aussi un autre problème : ils ne perdent plus leur carte car elle est directement sur leur smartphone.

Les codes promos

Les clients sont toujours à la recherche de promotions surtout en e-commerce. Le fait de générer des codes promos va inciter les clients à revenir sur le site pour effectuer d’autres achats. L’obtention des codes promos peut se faire via des newsletters, des sites spécialisés (ex: Wanteeed, l’extension de votre navigateur qui applique automatiquement les codes promos des différentes boutiques en ligne que vous consultez), ou par les réseaux sociaux, notamment par le biais de partenariats avec des influenceurs, une pratique en vogue en ce moment. Le code promo possède une force particulière car il est décideur de l’acte d’achat pour la majorité des internautes. De ce fait, un client ayant bénéficié d’un code de réduction pour un achat est plus susceptible de revenir dans les prochaines semaines pour en effectuer un autre = Fidélisation réussie !

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont de puissants outils de fidélisation. Pour inciter la fidélisation client, et si cela est pertinent pour elle, une marque se doit d’être particulièrement active sur les réseaux et d’adapter ses posts à la clientèle en fonction du réseau social utilisé. En effet, les posts ne seront pas similaires sur Instagram et sur LinkedIn.
Ils permettent aussi de créer un premier contact avec sa communauté et d’augmenter la e-réputation d’une entreprise. Cela crée une relation de proximité avec les clients, notamment avec la mise en place de la messagerie instantanée.

Les clubs

Le but est de segmenter ses clients en donnant plus d’avantages aux meilleurs acheteurs. Pour accéder aux différents niveaux du club, certains critères devront être prédéfinis et remplis. De ce fait, cela incitera le client à l’achat pour atteindre le niveau supérieur pour avoir plus d’avantages (événement exclusifs, cadeaux, etc.).

Ça y est ! Vous avez tous les outils en main pour pouvoir réussir votre fidélisation en e-commerce. Soyez présents sur tous les canaux possibles pour pouvoir toucher un maximum de clients et n’oubliez pas de rester en constante communication avec eux ! En alliant tous ces outils cités dans l’article, vous serez en mesure de construire une relation de proximité avec votre clientèle car c’est LA base de la fidélisation.

(1) Source : https://www.definitions-marketing.com/definition/crm/