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Ils parlent tous comme des robots, de tous les chats ils parlent IA…

Les chatbots ou la tendance émergente. On ne les présente plus, ces agents conversationnels gagne du terrain dans le monde de l’entreprise en 2019 et semble en passe de conquérir le champ des ressources humaines et de la communication interne. Facebook, Microsoft ou encore WhatsApp travaillent déjà sur des modèles de chatbots pour optimiser certains processus RH et de plus en plus de projets sont pilotés pour développer cette fonctionnalité et construire progressivement les fondations de nouveaux usages dans les ressources humaines et plus largement, au sein des entreprises. Les avantages d’un tel outil sont nombreux et transforment les interactions en entreprise et la façon de communiquer avec les salariés. Le chatbot n’apparaît-il pas alors comme un nouvel outil digital très puissant, à l’origine de nombreux nouveaux avantages?  Ou bien ne devrait-on pas s’effrayer de converser avec des “robots” qui automatisent peu à peu, toutes les fonctions de l’entreprise? Nous allons voir comment le bot interfère dans la communication interne des entreprises et tenter d’en comprendre les avantages et les limites.

 

Aller à l’essentiel

Appliqués au domaine de la communication interne, les chatbots se révèlent être tout d’abord très utiles pour permettre un gain de temps. Les bots apportent en effet des réponses en temps réel à des questions fréquemment posées et filtrent plus vite l’information. L’e-tailer américain Overstock a par exemple introduit un bot pour gérer les absences des salariés ce qui permet une rapide remontée d’information. Pour gagner du temps sur son processus de recrutement assez chronophage, IBM a récemment mis en place un système cognitif dans le but de recruter plus rapidement les talents. La technologie utilisée classe les postes à pourvoir selon leur ordre de priorité par rapport à un apprentissage automatique.  Ce système propose aussi un scoring des candidatures. En somme, le bot c’est le canal idéal pour récupérer de l’information pertinente plus rapidement.

 

Manger de la donnée

Un chatbot permet aussi de collecter des données de toute nature sur les salariés. Ainsi par exemple, la société Bloomin qui développe une plateforme SaaS pour aider managers et DRH à mener des enquêtes terrains auprès de leurs salariés, utilise le chatbot pour récolter des informations et analyser les comportements des salariés. Cela peut notamment permettre à une entreprise de mesurer l’engagement de ses collaborateurs par exemple. Plutôt que de soumettre de longs questionnaires auxquels personne ne répondra, le bot permet d’envoyer de façon fragmentée, des notifications push pour récolter en continu de l’information.

 

 

Séduire les millenials

Les messageries instantanées semblent aussi particulièrement pertinentes pour discuter avec les millenials qui commencent à arriver sur le marché du travail. Adeptes de ces plateformes, ils peuvent y voir un critère d’appréciation différenciant et une façon de communiquer en interne flexible et réactive. C’est une bonne alternative aux pushmails et newsletter qui inondent les boîtes de messagerie et sont de moins en moins consultés. Offrir un chatbot à salariés c’est aussi proposer un outil digital innovant, en vogue qui contribue à développer l’image d’un employeur moderne et attractif.

 

 

Quel est le “mais”?

En interne, le chatbot peut donc être la clé d’une communication plus fluide et continue puisqu’il permet un accès à l’information 24h/24. La  mise en place de cette intelligence artificielle pourrait presque devenir une nécessité. D’ici un an, ce seront 40% des échanges sur smartphones qui seront pris en charge par ces agents conversationnels. Les entreprises vont s’engager à participer à ce projet visible qui contribue à sa digitalisation. Ne pas se mettre à la page du chatbot, ce serait donc laisser la concurrence prendre un pas d’avance. Prudence cependant. Il s’agit aujourd’hui d’une solution très onéreuse (coûts de développement, maintenance, mensuel).  En plus de cela, un chatbot automatisé ne permet pas de répondre à toutes les questions. L’intelligence artificielle a ses limites et ne sera jamais plus appréciée que le contact humain, encore très important pour la majorité des individus. Pour traiter des sujets “touchy”, il est donc encore important pour les salariés d’une entreprise de rencontrer en personne leurs interlocuteurs.

Morgana d’Argentré

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