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28
Avr

Lancez-vous immédiatement dans le commerce conversationnel, le nouvel eldorado du digital

Sachez-le, 2016 a vu l’explosion du commerce conversationnel, un levier aujourd’hui indispensable aux entreprises pour entrer en contact avec leurs clients chéris. Et là vous devez vous demander « c’est bien gentil mais le Commerce Conversationnel c’est quoi ? »
Définitions-Marketing.com le définit comme « l’activité commerciale générée à partir des conversations menées par les internautes / mobinautes ». Et comme ils le précisent, ce terme est de plus en plus utilisé pour caractériser le commerce par les Chatbots. Un Chatbot n’est pas le verlan de Beau Chat mais un programme informatique avec lequel il est possible de dialoguer par messagerie pour réaliser des actions et prendre des commandes.


Si on quitte le simple cadre de la définition, le commerce conversationnel c’est avant tout une grande innovation dans la manière qu’ont les entreprises de communiquer, produire de la valeur, générer du contenu ou encore assister leurs clients sur internet.

L’émergence des plateformes de messagerie comme support incontournable de la relation client



Je vous parlais d’explosion du commerce conversationnel. Rendez-vous compte : d’après une étude CCM Benchmark/iAdvize: « 26% des entreprises proposeront à leurs clients de communiquer via une application de messaging d’ici fin 2016 » et « 50% des entreprises proposent au moins 1 canal de relation en temps réel ». On dénombrait en Juin 2016, 10 000 bots sur Messenger puis 11 000 en Juillet et plus de 30 000 en août. Et ce sans compter le reste des applications de messageries. Plus d’une centaine d’agences/framework/intégrateur se sont créées sur le sujet en moins de 2 ans. Mais pourquoi un tel engouement me direz-vous ?

Les entreprises se lancent dans le commerce conversationnel suite à l’adoption massive des applications de messagerie par les consommateurs. Dans le top 10 des applications les plus utilisées sur Smartphone dans le monde, 4 sont des applications de messagerie (WeChat, Messenger, Skype, Whatsapp). Twillio a réalisé une étude dans 7 pays (US, UK, Singapour, Corée du Sud, Japon, Allemagne et Inde) auprès de 6 000 personnes. Il en ressort que les applications de messagerie sont le canal préféré par les clients pour communiquer avec les marques dans 4 pays (US, Corée, Inde & Singapour). Elles sont dans le top 3 dans les autres. Plus étonnant, selon les pays seulement 2 à 7% des sondés préfèrent le face à face.

En continuant sur les chiffres bruts, Messenger et WhatsApp c’est aujourd’hui 1 milliard d’utilisateurs chacun. QQ: 850 millions ; WeChat: 650 millions ; Skype: 300 millions ; Snapchat: 150 millions. En France 32% de la population utilise des messageries instantanées. Ce chiffre monte même à 60% pour les 12-17 ans.
Outre la popularité des services de messagerie, une de leur force c’est la multitude de fonctionnalités qui y sont présentes . C’est une opportunité pour les entreprises de mieux comprendre leur clients. Nous allons d’ailleurs en parler tout de suite.

 

Les plateformes de messagerie : bien plus qu’un canal de conversation textuel



La richesse en terme de fonctionnalités a aidé au succès des plateformes de messagerie. Auparavant il était seulement possible de parler par SMS et d’envoyer photos et vidéos de mauvaise qualité par MMS. Les messageries instantanées ont changé la donne. Certains s’interrogent depuis quelques années sur la fin du SMS bien que de nombreuses initiatives contredisent ce jugement.
La conversation par messagerie peut se faire en groupe et prend plusieurs formes. Les plus évidentes sont : le texte bien sûr, l’image (les emoji, gif et autres stickers), la vidéo ou encore l’échange de fichiers volumineux. Ces supports permettent aux marques de personnaliser leur discours et de lui donner une esthétique propre.

Depuis peu de nouvelles possibilités s’ouvrent comme on peut l’observer sur les récentes mises à jour de la messagerie Facebook. Par exemple : Le partage d’informations de géolocalisation ou les informations relatives au profil de l’utilisateur (sexe, anniversaire, localisation, emploi, goût, etc). Ces données permettent d’enrichir le CRM aisément et sont une réelle plus-value pour les marques.
Mais le grand bouleversement opéré par ces plateformes c’est de pouvoir lancer des programmes directement depuis des conversations et de se brancher à de nombreuses API et Web services pour enrichir la discussion. Pour info, les API et Web Services sont des outils permettant de partager de l’information entre différentes applications sur le Web.

De nouveaux usages émergent de ces fonctions. Aujourd’hui Messenger propose de lancer des jeux pour défier ses amis au sein même d’une conversation. Google intègre des fonctionnalités de recherche web dans son application Allo. Il est alors possible de rechercher un hôtel ou un restaurant durant un dialogue entre utilisateurs. On peut imaginer aussi l’identification à des services externes depuis la conversation. La messagerie devient un vrai vecteur d’acquisition voire de monétisation. Preuve en est de la récente intégration d’outils de paiement sur la plateforme Messenger. En résumé, il est possible de faire autant depuis sa messagerie que depuis un navigateur web. En fin de compte, la messagerie est devenue un système d’exploitation à part entière. Laissez-moi maintenant vous présenter les chatbots plus en profondeur.

 

L’avènement des chatbots

Récapitulons : « les plateformes de messagerie rencontrent une popularité sans précédent. Ces plateformes offrent des outils supplémentaires par rapport aux plateformes traditionnelles : SMS, mail, appel, etc… Et on peut y lancer des applications et les brancher à des services externes par des API.»
Comme expliqué plus haut les applications lancées peuvent être des chatbots. Mais les chatbots ne sont pas limités aux seules applications de messagerie. Parce que c’est un programme qui traduit le langage humain en commande, Ils peuvent s’intégrer à presque toutes les plateformes (SMS, appel, mail, webchat, twitter, smart speaker, etc.).

Il convient de différencier les chatbots des assistants personnels. Les premiers sont spécialisés sur une tache et agnostique quant à leur plateforme (selon le bon vouloir du développeur). Les seconds, vous les connaissez. Ce sont Siri, Cortana, Google Now, Alexa. Ils sont généralistes, liés à un support ET on peut leur y adjoindre les capacités d’autres bots.
Il existe surement autant de type de bots différents que de bots eux même. Pêle-mêle on peut quand même citer comme grandes familles :

Les assistants spécialisés : des bots exécutant un grand nombre de tâche sur un domaine précis. Les solutions de gestion bancaire développées par Kasisto en sont de bons exemples.

Les bots d’assistance client : ils gèrent les FAQ, dirigent le client vers le bon canal  et répondent à des demandes de support.
Les bots de conciergerie : essayez Jam pour comprendre.
Les bots commerciaux : pour vendre ses produits et services par messagerie.
Les bots d’information : recherche d’informations, envoi de notifications sur des thématiques précises, bulletins journaliers. Exemple : l’application du journal Quartz , le bot CNN
Les bots de productivité : réponde à des services précis comme la mise en place de rappel ou la modification de photo (icon8).
Les bots de jeu

Petite parenthèse histoire. L’idée du chatbot n’est pas récente, on estime que le premier existant est ELIZA, une IA basique qui devait imiter un psychologue. ELIZA fut créé en 1966 ! En 2001 est apparu Smarterchild, le premier bot à se rapprocher des assistants personnels tel qu’on les connait aujourd’hui. 2 événements ont fait réapparaître les bots dans les médias grands publics : le film Her de Spike Jonze (inspiré du chatbot A.L.I.C.E.) et la victoire de Watson à Jeopardy. Watson est une intelligence artificielle développée par IBM avec une capacité de compréhension du langage très évoluée. Puis, lors de la conférence F8 d’avril 2016, Facebook annonce l’arrivée des bots dans Messenger démarrant ainsi l’explosion évoquée en début d’article. Fin de la parenthèse, vous en aurez des choses à raconter en soirée.

Parmi les 1ers bots sortis sur Messenger on peut évoquer 1-800-Flowers qui permet de commander des fleurs à toutes heures. Ce bot paraît aujourd’hui rudimentaire si on le compare par exemple à GrowthBot (disponible sur Messenger ou Slack). Il permet de demander des informations marketing sur des entreprises en langage naturel. Le langage naturel c’est le fait de s’exprimer avec nos propres mots. Cela vous semble peut être bête mais utiliser le langage naturel pour dialoguer avec une interface est un changement de paradigme fort. Lorsque l’on développe une application dite « classique », on y associe une interface graphique pour qu’elle soit utilisable. L’utilisateur doit se plier aux règles de cette interface. Dans le cadre d’une interface en langage naturel, c’est l’interface qui doit s’adapter à la demande de l’utilisateur. L’utilisateur, en s’exprimant avec ses mots peut alors façonner l’interface à sa manière. Et maintenant avec le Machine Learning (la capacité d’apprendre), le système s’améliore au fil du temps pour répondre toujours mieux.

A titre d’exemple voici une conversation en langage naturel via La bringue (un vrai chat-bot).

Le langage naturel n’est pas la seule force des chatbots, de façon non exhaustive :
la disponibilité : le chatbot peut opérer en dehors des horaires d’ouverture
l’instantanéité : réponse en quelques secondes
la rapidité d’utilisation : dans l’idéal, le bot permet d’effectuer une action plus rapidement que via le site d’une entreprise
aucun besoin de télécharger des applications pour une utilisation unique
personnalisation de l’expérience en fonction du client
les réductions des coûts : l’utilisation des bots permet de digitaliser de nombreux actes sans valeur et de réduire la charge de travail des centres d’assistance client.

Bien entendu tout n’est pas rose dans le monde du commerce conversationnel. La question de l’usage des données de conversation soulève de nombreuses craintes pour les entreprises voulant utiliser les canaux de messagerie. La compréhension du langage n’en est qu’à ses débuts et la création de corpus de langage peut prendre du temps. Les chatbots ne sont toujours pas très intelligents et peuvent aboutir à de mauvaises expériences utilisateurs. Le Vice Président de Messenger à lui-même déclaré qu’il y a eu une « Overhype » autour des Chatbots.
D’un autre côté, les journaux tech influant comme TechCrunch, VentureBeat et même de grands groupes comme Microsoft croient au remplacement total des applications par les bots. Le meilleur exemple restant WeChat cité plus tôt, une plateforme chinoise permettant de dialoguer mais aussi : « d’effectuer des achats en ligne, investir de l’argent sur des places financières, lire le journal ou regarder un film et la liste pourrait s’allonger indéfiniment ».

Et vous qu’en pensez-vous ? Etes vous d’accord sur le fait que le commerce conversationnel est un Eldorado ? Ou y voyez-vous plutôt une perte de temps ? Vous ai-je convaincu que c’est bien la révolution du moment ? Ou celle de demain ? Pensez-vous plutôt que c’est une simple tendance amenée à disparaître comme la coupe mulet ? Je vous écoute !

Si ça vous plait, la prochaine fois nous pourrons parler des chatbots dans le BtoB ou en entreprise… Mais je reste à votre disposition pour toute autre idée de sujet dans ce domaine.

Si vous souhaitez aller plus loin  sur le commerce conversationnel et les chatbots, je vous conseille vivement de lire le livre blanc de iAdvize, de consultez Chatbots Magazine ou encore d’adhérer au groupe Facebook «Bots».

Enfin, et après je vous laisse… Si vous souhaitez vous lancer, il existe de nombreuses plateformes permettent de créer un bot sans code comme Chatfuel ou même Botstach qui propose une sélection d’outils de développement.

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