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7
Mar

Vous ne confondrez plus expérience client, CX et expérience utilisateur, UX

Il y a beaucoup d’expressions à la mode dans la sphère du marketing digital, mais les deux plus importantes concernent l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX). Malgré le fait que la CX et l’UX soient différentes et uniques, elles doivent être associées pour le succès de l’entreprise.

Expérience utilisateur

L’expérience utilisateur aborde l’interaction des consommateurs avec un produit, un site web ou une application. Elle est mesurée grâce aux taux d’abandon, d’erreur et de conversion. En bref, si une technologie est difficile d’utilisation ou de navigation, l’expérience utilisateur est faible.

Expérience client

L’expérience client, elle, se focalise sur l’expérience globale qu’a un consommateur avec une entreprise/une marque. Elle tend à exister « higher in the clouds » et prend en compte un grand nombre d’interactions. Elle est quant à elle mesurée grâce aux taux de recommandation, de fidélisation et de satisfaction client.

L’UX et la CX coexistent

L’expérience client comme l’expérience utilisateur sont essentielles et ne peuvent pas vraiment exister et se développer l’une sans l’autre. Si un site web ou une application mobile a une mauvaise configuration et est compliquée à utiliser, il sera difficile pour les consommateurs de trouver ce dont ils ont besoin, et induira sans doute de la frustration.

Autre exemple, si les consommateurs n’arrivent pas à ouvrir facilement une application mobile ou un email depuis leur téléphone portable, il est probable qu’ils n’achètent pas votre produit.

De même, si un site e-commerce comporte de nombreux bugs, il est quasiment sûr que les consommateurs ne le recommanderont pas à leurs amis, et ce malgré l’intérêt ou le niveau d’innovation porté par les produits.

L’expérience utilisateur est une part essentielle de l’expérience client et a besoin de jouer un rôle majeur quand on se met à la place du consommateur.

Bien que l’UX et la CX soient différents, il faut une étroite collaboration entre les deux pour être vraiment efficace. Les responsables de l’expérience client devraient collaborer avec les chefs de projet et produit pour faire en sorte que tout fonctionne en concordance.

En créant des personas pour se mettre dans la peau du consommateur pendant tout son parcours, ils peuvent voir comment le rôle de l’UX influe sur la satisfaction globale par rapport au produit/service et à l’entreprise.

Le but ultime est un site web ou une application mobile qui allie les éléments de navigation requis et l’ajout de fonctions innovantes qui aideront la marque à se démarquer auprès des consommateurs.

Quand on pense expérience client, l’expérience utilisateur ne devrait certainement pas être laissée de côté. Faites de ces deux éléments une part essentielle de votre stratégie marketing pour construire une marque que les consommateurs aiment.

 

Pour aller plus loin sur l’UX vous pouvez découvrir le projet de Zoltán Gócza et Zoltán Kollin, qui ont réalisé une série de 32 posters sur les idées reçues de l’UX. C’est par ici : http://alessandrogiammaria.com/work/ux-myths/

Vous pouvez aussi prendre connaissance de l’infographie de l’importance de l’UX dans l’eCommerce ici : http://www.jebossedansleweb.com/ux-experience-utilisateur-ecommerce/

Source : New Flux, http://newflux.fr/2015/09/02/la-difference-entre-ux-et-cx/

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