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21
Fév

Le Chatbot, un effet de mode dans la relation client ?

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SNCF, Orange, Nepresso, Fnac… La plupart des grandes entreprises d’aujourd’hui utilisent un chatbot pour aiguiller au mieux leurs clients dans des processus de commande, d’assistance, de contact, ou encore de réclamation. Et elles ont bien raison : le messaging est la tendance du moment, en matière d’applications. Avec plus de 900 millions d’utilisateurs quotidiens sur le Messenger de Facebook, investir dans un Chatbot est un véritable enjeu pour les entreprises, dans un monde où le consommateur est de plus en plus volage et exigeant.
Imaginez-vous une réponse instantanée lorsque, mécontent, vous contactez un service client. Nous en rêvions, et c’est désormais possible, grâce au Chatbot. Mais, un Chatbot, qu’est-ce que c’est ? Apparu en 1960, avec le logiciel ELIZA, ces applications fonctionnent comme un moteur de recherche. Grâce à un système de mots-clés, l’application va répondre aux besoins d’utilisateurs, le tout en reproduisant les codes d’une conversation. Ainsi, si le consommateur est en fait face à un logiciel, certain ne s’en aperçoivent pas et pensent parler à un véritable conseiller. Grâce à eux, il est désormais possible de commander un billet de train depuis son Messenger, via la SNCF, ou encore de commander un Uber.

Alors qu’auparavant étaient privilégiés les avatars et agents virtuels – différenciant d’un Chatbot classiques par l’utilisation d’un avatar, dans la plupart du temps féminin – face à l’appétence du consommateur pour les Chatbot sans avatars, les entreprises ont abandonnées l’idée. Ainsi, face à une relation client digitalisée – une majorité de consommateurs cherchent de l’aide et de l’assistance sur internet – à une forte croissance positive de l’e-commerce et une explosion du messaging, le Chatbot est devenu un incontournable de la relation client.

Mark Zuckerberg (co-créateur et PDG de Facebook) l’a dit, « le futur de la relation client est le Chatbot ». Grâce à son application « Messenger », c’est désormais facile pour les entreprises de développer un Chatbot à prix réduit, et touchant un maximum de client – rappelons-le, nous sommes plus de 900 millions à l’utiliser chaque jour. Cela devient donc une aubaine pour les marques qui bénéficieraient d’informations sur le profil du client, mais aussi d’un véritable outil de CRM. Combinée avec le rachat du mastodonte du messaging « Whatsapp » par Facebook, Mark Zuckerberg compte bien conquérir la relation client et devenir indispensable à une stratégie de satisfaction et de fidélisation client. Ainsi, vous pouvez dorénavant commander une pizza de Pizza Hut, ou encore réserver un billet d’avion avec KLM, le tout via le Messenger de Facebook.

Même si beaucoup de professionnels de la relation client (François Rondeau – Orange ; Marie Dollé – Kantar Media ; Mickael Pepin – SNCF) s’accordent à dire que le Chatbot n’est pas un effet de mode, et est bien ancré dans les instincts des consommateurs, d’autres, comme l’entreprise Amazon, sont déjà en train de lui faire de l’ombre, grâce à un agent conversationnel à interfaces vocales… Si le Chatbot a déjà fait ses preuves, seul le futur nous dira si il va être remplacé, et par quoi ! Alors, convaincu ?

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