Les digitaux

Articles

Cas business - Utilisation d'un chatbot
27
Jan

Les agents conversationnels, futur de votre relation client

Selon Gartner, « d’ici à 2020, 30% des sessions de navigation web se feront sans écran. »

Dans un royaume de la relation client où le marketing de masse s’efface pour laisser place au one to one, les agents conversationnels sont maîtres. Découvrez l’intérêt des agents conversationnels pour votre business.

Faire une recherche sur le web par vous-même pour connaître les horaires du nouvel Almodovar ou tenter de joindre le service client ouvert de 13h à 16h pour une question ? Oubliez ces tâches périlleuses, les agents conversationnels sont là pour vous apporter interactivité et simplicité 24/7 en interagissant directement avec vous, soit par écrit via une application de messagerie, soit de manière vocale en conversant avec vous comme le ferait un être humain.

  • Assistant conversationnel par l’écrit :

La popularité récente des applications de messageries instantanées, couplée aux possibilités offertes par le cloud et aux avancées de l’intelligence artificielle, ont fait renaître ce service de chatbot, qui existait déjà il y a 50 ans et aux multiples avantages pour votre business et vos utilisateurs.

Découvrez 3 valeurs ajoutées d’un chatbot pour votre business :

– Centraliser la réponse à des questions fréquentes en libérant votre community manager des tâches à faible valeur ajoutée.

– Engager un prospect ou un consommateur.

– Apporter une valeur utilisateur réelle : aucun besoin de télécharger une énième application. Conversez avec lui là où il se trouve.

 

Les chatbots sont donc des services qui interagissent avec l’utilisateur via une interface qui se trouve généralement être un site web ou une application de messagerie. Les précurseurs ayant été le géant chinois Wechat et l’américain SlacExemple d'utilisations business d'un chatbot sur Messengerk. Viennent ensuite Facebook avec Messenger, Microsoft, Whatsapp et de nouveaux entrants comme Apple avec iMessage Apps ou Allo par Google.

Facebook s’est donc tout naturellement attaqué au marché avec Messenger et intègre des services de chatbot par marque. Nul besoin donc de télécharger l’application de chaque marque pour interagir avec elle, nombreuses sont présentes sur Messenger.

Leur chatbot vous permet par exemple de recevoir les meilleurs articles du jour, un résumé d’article choisi. D’autres marques proposent de suivre votre livraison, d’échanger ou acheter un article, de connaître l’horaire d’un film ou de réserver des tickets de cinéma.

 

  • Assistant conversationnel vocal :

Comme un petit widget vivant, il vous donne la météo, l’état du trafic, les dernières actualités ou vous permet de commander une pizza et un Uber par une simple requête vocale. Cet agent conversationnel ne requiert pas d’interface digitale et est représenté sous forme physique d’objets connectés (borne, enceintes, boitier…etc ) où demeure une intelligence artificielle comme Cortana (Microsoft), Siri (Apple), Viv (Samsung) ou les très médiatiques Amazon Echo, Dot et Tap utilisant l’IA Alexa.

Aamazon_echodot_top

Les possibilités d’Amazon Echo dot

 

L’offre est particulièrement dynamique dans le secteur de la maison intelligente et connectée ou « Smart home », avec notamment Google Home ou HomeHub par Microsoft. D’autres marques misent sur des partenariats comme Amazon, ne détenant pas de plateforme pour positionner son IA à la différence des Windows ou Android, d’où son lancement hardware avec Echo. Mais le réel intérêt de ces assistants personnels en domotique, réside dans la possibilité d’interconnexion des objets connectés pour communiquer et l’utilisation de l’IA pour permettre une prise de décision autonome et rapide. Les objets connectés de votre intérieur seront donc demain capables de communiquer entre eux de manière indépendante et s’amélioreront grâce au machine learning.

A noter cependant que l’intérêt commercial n’est pas tant dans la vente de ces hardwares mais réside davantage dans la vente interne de produits ou services tiers que facilitent ces hardwares.

Enfin, ne l’oublions pas, le cœur de ces deux services est bien l’interaction avec l’utilisateur, pour personnaliser de plus en plus le discours de la marque, de l’offre et ainsi correspondre davantage au besoin.  L’intelligence artificielle et le machine learning permettent d’affiner de plus en plus cette personnalisation. Une marque sera donc bientôt capable de faire émerger de nouvelles offres ciblées et donc directement qualifiante, voire même auto-qualifiante.

Aussi, il est fort à parier que dans un futur assez proche les assistants personnels de type Cortana centraliseront de nombreux bots disséminés dans foule d’applications pour augmenter la puissance de l’interaction tout en la simplifiant.

 

Avez-vous développé un chatbot ou fait l’expérience d’une intelligence artificielle ? Partagez-nous votre expérience !

Petit cadeau : un outil vous permettant de réaliser votre propre chatbot pour Messenger, simplement et rapidement, avec un tutoriel.

Pour avoir une idée exhaustive des cas d’usages par secteur pour l’utilisation d’un chatbot, je vous recommande cet article très complet.

 

Sources : http://www.usine-digitale.fr/article/chatbots-derriere-le-hype-une-guerre-des-plateformes-entre-geants-technologiques.N473398
Keynote Facebook 2016

Leave a Reply