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8
Nov

Quel avenir pour la relation client digitale ?

La relation client digital a beaucoup évoluée au fil des années, au départ par une démarche d’attente avec le mail, et en étant de plus en plus proactives, les marques ne cessent d’évoluer avec les usages de leurs clients.

Revenons en arrière, il n’y a pas si longtemps. La relation client digitale consistait uniquement en une démarche d’attente, par le mail, les formulaires de contact sur internet. Cela a évolué au fur et à mesure avec l’ouverture de forum de marques afin de répondre aux demandes des clients et les faire collaborer au sein d’une communauté. C’est par exemple le cas avec Lithium. Ou avec l’implémentation du chat au sein des sites web de marques, afin de répondre aux demandes client.

Mais l’arrivée des réseaux sociaux a tout bouleversé, de l’absorption de ce flux sur des espaces propres aux marques, on cherche maintenant le client là où il se trouve. C’était déjà le cas à l’ère des forums avec des forums généralistes au sein desquels les marques intervenaient afin de résoudre les litiges (le cas du forum des arnaques maintenant Netlitiges est un des plus représentatifs de cette tendance.

Les marques ont voulu communiquer sur les réseaux sociaux et se sont fait interpeller, notamment sur facebook et twitter, il a fallu dès lors répondre à ces demandes sous peine de voir sa marque posséder une image très noircie sur ces réseaux sociaux. Les marque se sont mise en place avec l’aide d’outils de CRM tels que Dimelo Social, LSW

Mais maintenant les marques se voient contraintes sur d’autres espaces. Depuis peu facebook affiche le temps de réponse des marques sur leurs pages facebook et souhaite développer la relation client par chat sur facebook messenger.

De plus sur twitter, les marques utilisent des outils de tracking afin de repérer les prospect éventuels ou les échos sur leurs marque qui ne mentionnent par leur compte twitter afin de les adresser.

De plus en plus la relation client digitale s’accélère avec des temps de réponse de plus en plus bas et d’un client que l’on invitait à s’exprimer au client que l’on va chercher.