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Juil

Comment identifier et se servir des influenceurs pour votre communauté ?

Comment identifier et se servir des influenceurs pour votre communauté ?

La gestion d’une communauté de type forum se différencie énormément du community management classique (facebook, twitter, instagram …). Celle-ci nécessite un traitement particulier, notamment si l’on s’en sert comme le font beaucoup d’entreprises, comme l’un des principaux canaux dans la relation client. Dans cette gestion un aspect est majeur et nécessite une attention beaucoup plus importante: la gestion des influenceurs.

L’expert influenceur votre meilleur allié et votre pire ennemi

Au sein d’une communauté forum va émerger une communauté d’experts, qui sont clients de la marque généralement (hormis quelques exceptions qu’il faudra convertir à votre marque si possible) et qui fourniront en majorité les réponses aux interrogations des membres de votre communauté. Pour la gestion des forums de la communauté Orange ils représentent entre 40 et 50% des solutions fournies chaque mois.

Ceux-ci peuvent s’ils ne sont pas gérés peuvent devenir un élément négatif pour la marque. Notamment si la marque ne propose pas un service irréprochable. Ainsi il faut toujours surveiller vos différents services et identifier là ou au niveau communautaire vous risquez d’avoir un leader négatif qui émerge. Pour reprendre l’exemple d’Orange, un des leaders sur la communauté de domotique, a fini par se montrer très critique envers les dysfonctionnements de la box homelive d’Orange au point de finir par conseiller aux clients de s’orienter vers d’autres solutions. Dans ce cas-là aucune bonne solution n’existe, la modération ou le laisser aller sont dans les deux cas de mauvaises idées, il faut donc prévenir ce type de problème à la source.

Il faut donc au plus vite identifier ces « leaders » dans la communauté afin de les valoriser. Et des spécialistes dans la gestion de ces communautés tels que lithium n’hésitent pas à proposer des process afin d’aider leurs clients à identifier ces influenceurs au sein de vos communautés. Démontrant l’importance de cette identification.

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Première étape : l’identification

Ces leaders doivent être des ambassadeurs de la marque, tout d’abord il est nécessaire de les identifier au plus vite. De ce côté-là, l’analyse de base doit être statistique, en recherchant les personnes les plus actives en termes de nombres d’envois, de pages vues, ou de solution fournies vous pouvez déjà établir une shortlist de membres de la communauté qui peuvent être ou devenir potentiellement leaders.

« However, a powerful influencer needs to be both credible and have high bandwidth, yet credibility and bandwidth are not always correlated. » Michael Wu, Ph.D.

Effectivement, avoir une forte activité ne suffit pas à faire de quelqu’un un bon influenceur. Un membre très actif de votre communauté peut se montrer peu pertinent et donc ne fera pas un bon influenceur !

Il faut donc lire leur passif sur la communauté : activité, centre d’intérêt, humeur… Ces leaders de la marque à venir doivent être positifs dans leur intervention. Ils doivent aussi fournir une aide précieuse à vos autres clients et membres de la communauté car ils sont amenés à être mis en avant et ne doivent donc pas être susceptibles de nuire à votre image.

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Du point de vue client au point de vue marque

Ces clients identifiés, il faut maintenant les contacter afin de leur proposer d’avoir un statut de « Top Membre » ou de « Superuser » sur votre communauté. Cela leur donnera un badge honorifique, des outils supplémentaires, l’accès à une partie privé du forum. Et cela vous permettra d’échanger de manière privilégiée avec eux. Vous devez aussi faire bien attention à leur faire signer une charte notamment sur la confidentialité de ce qui peut leur être transmis et les conditions de ce statut afin d’éviter tout problème éventuel plus tard.

Ces petits privilèges vous permettront de transmettre en cas de problème identifié les messages prioritairement par eux, et à l’inverse vous serez plus attentifs à leurs problèmes. De par cette gestion ces leaders deviendront des acteurs positifs pour votre communauté.

Vous pouvez même partager quelques informations internes afin de les valoriser au maximum (attention tout de même à identifier ceux à même de les répéter ou non), en tout cas leur faire adopter le point de vue de la marque, en plus du point de vue client est un atout stratégique dans la gestion de votre communauté. Un message publié par un client est beaucoup plus crédible qu’un message porté par la marque directement.

Chez Orange lors de l’organisation de meet-up avec les membres influents de la communauté nous leur faisons visiter des éléments interne (le dernier meet-up a consisté en la visite d’une unité réseau) et lorsque des questions sont posées dans l’espace privé, nous n’hésitons pas à fournir des réponses très approfondies voir confidentielles afin d’entretenir cette confiance.

Il est donc important d’établir une relation de confiance entre vous et ces contributeurs. Le fait de se sentir plus proche de la marque est la clé du succès dans votre gestion de communauté par ce biais.

Ainsi par cette gestion de ces leaders vous pourrez faciliter votre travail au sein de la communauté. Et vous pourrez ainsi faire passer vos messages et contrôler l’ambiance au sein de votre propre communauté.

Ne laissez pas le pouvoir à vos influenceurs !

Bien entendu un tel programme s’actualise et il faut définir des conditions de sortie de ce programme. Il peut être effectivement annualisé afin de changer de contributeur en cas de problème de comportement ou de baisse d’activité de leur part.

Les contributeurs peuvent par moment s’approprier le forum et la communauté comme leur appartenant, c’est pourquoi il faut en tant que community manager ne pas hésiter à les rappeler à l’ordre. Et si vous constatez des problèmes avec vos contributeurs, n’hésitez pas à les sortir du programme. (Et c’est pourquoi vous devez définir des règles en amont)

S’appuyer sur vos influenceurs est important amis il ne faut pas oublier que le community manager c’est vous !

 

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