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19
Avr

La gestion de crise en community Management

Quand on est community manager il y a un moment que l’on déteste particulièrement : c’est la gestion de crise. Gérer une crise en tant que community manager ne peut relever de la science exacte. C’est pourquoi il vaut mieux abandonner tout ce qui peut être guidelines précises, car il ne peut y en avoir. Néanmoins il existe des bons exemples et des best practices applicables à tous.

Tout d’abord ne fermez jamais les espaces d’expression !

Il n’y a pas mieux pour attiser les flammes que d’essayer de les contrôler de la sorte. Censurer, c’est aller au-devant d’un bad buzz encore plus énorme et une aggravation du problème. Il ne faut à aucun moment fermer la porte à la discussion. Lors de l’arrivée de Free mobile, sur les trois opérateurs présents, seul Bouygues avait une page Facebook avec un mur ouvert aux commentaires, c’est l’opérateur qui s’en est le mieux sorti dans sa communication.

Communiquez, même si vous n’avez rien à dire.

Cela peut paraître idiot ou contreproductif, mais dire que vous êtes au courant qu’il y a un problème c’est déjà un pas de géant pour le client. Faire la sourde oreille en attendant la résolution n’est jamais la solution. Dire que vous travaillez sur la résolution ne peut en aucun cas être faux (car peu d’entreprises sont enclines à laisser la situation se déchaîner).

N’hésitez pas à vous excuser et à faire preuve d’empathie.

Vous êtes en faute ? Excusez-vous et surtout mettez-vous toujours dans la peau du client mécontent. Un élément qui peut vous paraître banal peut sembler mille fois plus important à votre client. Mettez-vous à sa place et essayez de comprendre ce qui peut le gêner, surtout si cela ne vous parait pas évident.

Attention à l’humour !

Un des cas les plus cités concernant la bonne gestion de crise est le cas de Bouygues. Effectivement, l’entreprise a utilisé l’humour dans sa communication, mais sachez que ce n’est pas le remède miracle bien au contraire. Ici Bouygues n’est pas en faute puisque la crise est liée à l’arrivée d’un autre acteur qui casse les prix. SFR a tenté le même procédé lors d’une panne réseau et le retour a été plutôt sec …
SFR

On ne peut affirmer si cela vous permettra d’éviter le bad buzz, cela dépendant de la nature du problème, mais au moins vous pouvez l’atténuer mais aussi montrer votre réactivité, réagir sur les réseaux sociaux ne s’improvise pas !

 

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