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Comment augmenter ses performances sur les réseaux sociaux ?


A l’occasion de notre semaine de cours sur les réseaux sociaux, je vous propose de revenir sur une conférence que j’ai pu suivre lors du salon du e-commerce en septembre dernier. Cette conférence, présenté par Simon Robic de la société Bringr , détaille les étapes de la réalisation d’une campagne marketing efficace sur les réseaux sociaux.
Aujourd’hui, 86% des internautes sont inscrits sur au moins un réseau social. En moyenne, les internautes sont membres de 4,5 réseaux sociaux. Il semble donc indispensable pour les entreprises d’être présentes sur les réseaux sociaux. Mais si celles-ci ont en effet créé des comptes sur ces plateformes, la plupart ont encore des difficultés à mesurer le retour sur investissement de leurs différentes actions sur les réseaux sociaux. Nous allons donc présenter les trois étapes importantes pour réussir sa campagne marketing sur les réseaux sociaux.

1) Rester à l’écoute de son marché

On constate qu’en 2013, 35% des internautes ont exprimé leur avis sur une marque sur les réseaux sociaux. La première étape pour engager une vraie stratégie de ROI sur les réseaux sociaux est donc d’être à l’écoute de ses clients, mais aussi de sa cible. L’enjeu est de marquer les esprits des consommateurs, beaucoup moins fidèles aux marques à l’heure d’internet, et de développer un lien de proximité sur les réseaux sociaux.
L’écoute va permettre d’améliorer la compréhension globale de sa cible et donc la capacité de l’entreprise à poster les bons messages, au bon moment, en s’adressant aux bonnes personnes. Pour se faire, on va segmenter l’écoute selon les sujets de discussion. Ainsi, on va commencer l’écoute sur des sujets plus larges, pour se concentrer vers des sujets de plus en plus précis :
Secteurs d’activité et actualités > Marque > Concurrents > Produits > VIP > Clients
Les internautes n’ont pas besoin d’un réseau social spécifique pour s’exprimer sur la marque. Il est donc primordial de rester à l’écoute sur les différents réseaux sociaux (Facebook , Twitter, Instagram, Google+, Youtube, …), mais aussi sur l’ensemble du web (par exemple, pour un restaurant, les sites de conseils comme TripAdvisor ou la Fourchette), tout en gardant à l’esprit qu’il n’est pas possible de tout surveiller.

Réseaux sociaux
Schémas des différents lieux de discussion possible sur internet

Cette écoute doit s’effectuer en temps réel afin de permettre à l’entreprise de réagir rapidement et efficacement face aux critiques qui peuvent la concerner.

2) Analyser les tendances

L’écoute en elle-même ne peut être efficace que si on prend le temps de l’analyser. Ainsi, suite à l’écoute, il va falloir :

  • Déterminer les plateformes les plus prisées par les internautes. Cela permettra à l’entreprise de savoir où elle doit s’exprimer en priorité.
  • Comprendre quand les internautes s’expriment. Ainsi, vous pourrez accorder votre prise de parole aux moments où vos clients sont le plus réceptifs.
  • Dégager les sujets les plus prisés par vos clients. Il faut surveiller les mots clés ou expressions récurrentes, ou encore les hashtags (pour Twitter) les plus utilisés.
  • Reconnaître les leaders d’influence de votre marque : si vous orientez votre discours en fonction d’eux, les leaders seront plus enclins à parler favorablement de la marque, et donc à propager une image positive de celle-ci.
  • Avoir un discours qui parle à vos clients. En effet, le langage utilisé ne sera pas le même pour une marque de luxe ou pour un fast-food, car les consommateurs ne sont pas les mêmes. Il est très important que vos interlocuteurs se reconnaissent dans vos publications.

3) Publier, mesurer et améliorer

Après avoir analysé les tendances, il est temps de préparer sa publication. Pour se faire, on va choisir les réseaux sociaux concernés (par rapport aux lieux de discussion des consommateurs) et adapter les publications aux habitudes du réseau et aux attentes des consommateurs. Il est très important de mettre en place un planning de publication pour structurer sa stratégie et éviter à votre activité sur les réseaux sociaux d’être trop chronophages en temps homme.
Après avoir diffusé vos messages, il faut mesurer leur impact. Pour mesurer sa performance sur les réseaux sociaux, vous devez vous appuyer sur l’analyse d’indicateurs métiers, par exemple le chiffre d’affaire généré à la suite d’une publication, le nombre de commandes validées, le nombre de produits vendus … Seuls des indicateurs concrets (et non pas des indicateurs subjectifs comme le nombre de like ou de commentaires) pourront vous donner une vision globale de la réussite de vos actions sur les réseaux sociaux.
En analysant les statistiques, il vous sera ainsi possible de comprendre la façon dont la cible répond à vos publications et donc d’orienter vos campagnes sur les réseaux sociaux en proposant des messages qui entraineront un maximum de conversion.
Il ne faut cependant pas oublier, dans votre stratégie, que les réseaux sociaux sont avant tout un espace de dialogue entre les utilisateurs et la marque. La réussite de votre stratégie sur les réseaux sociaux dépend donc de l’équilibre entre vos publications destinées à augmenter votre ROI et vos publications plus « qualitatives » de discussion pure avec vos consommateurs.

Ecrit par Lila Germond

Si le sujet vous intéresse, je vous invite à lire le livre blanc de Bringr sur le sujet, « Arrêtez le bullshit et augmentez enfin vos performances » dont vous pouvez trouver un extrait ci-dessous.

Extrait Livre Blanc : Social Media, arrêtez le bullshit et augmentez enfin vos performances

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