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16
Avr

Fideliser… Quel est le strict minimum pour y arriver ?

Comme nous le savons, acquérir un nouveau client revient plus cher pour une entreprise que de fideliser ses propres clients. De ce fait, la stratégie de fidélisation devient donc un enjeu majeur dans tous les marchés concurrentiels. D’autant qu’environ 80% du chiffre d’affaire est apporté par environ 20% des clients…

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Fideliser : quel programme ?

Le premier outil qui vient à l’esprit de tout le monde est bien évidemment : le programme de fidélisation.
Rien de mieux pour un client de profiter de promotions, de tarifs préférentiels ou de services en plus. Il est donc très important de construire un bon programme de fidélisation car cela permet d’avoir une meilleure relation, plus durable, avec ses clients et d’instaurer un climat de confiance. D’autant plus, qu’un client fidèle et satisfait va en parler autour de lui et à ce moment-là le système du parrainage devient un outil puissant d’acquisition.

Evidemment pour élaborer une stratégie de fidélisation cohérente avec le profil client et qu’elle soit vraiment efficace, il faut connaître ses clients.

CRM

Le CRM (Customer relationship management) devient donc un outil à forte valeur ajoutée pour une entreprise. En effet, mieux vous connaissez vos clients, plus vous pourrez leur offrir des services ou produits qui répondent exactement à leurs besoins.

Presque toutes les entreprises d’un même secteur proposent à peu près les mêmes produits à des prix relativement proches. Donc les services proposés aux clients peuvent devenir un avantage concurrentiel. Le CRM ou plutôt l’eCRM dans notre cas, permet de définir le cheminement du visiteur de son arrivée sur un site internet jusqu’à l’acte d’achat et donc de mieux comprendre sa navigation pour au final mieux comprendre le déclenchement d’achat et de maximiser le taux de conversion.
De plus, n’oublions pas qu’internet permet aux clients d’interagir plus facilement avec une marque, donc l’eCRM est primordiale. Donc on voit bien que l’intégration des réseaux sociaux dans un eCRM est nécessaire. Nous pouvons même dire que ça devient une obligation pour toutes les grandes marques.

Evidemment, il existe de nombreux outils pour fidéliser un client ou pour l’amer à aimer une marque. Mais pour qu’un client soit fidèle et satisfait il faut absolument, au minimum, un bon programme de fidélisation qui ne repose pas seulement sur des promotions et il faut un eCRM qui prend en compte les réseaux sociaux.

Ecrit par Najib Beggari

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