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L’évolution des stratégies cross-canal


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Les stratégies cross-canal : définition

Comme son nom l’indique, les stratégies cross-canal sont des stratégies de distribution des produits via plusieurs canaux. Au cours des dernières années, ces stratégies ont joué un rôle significatif dans l’amélioration du service client mais également à la réduction des coûts concernant l’acheminement des produits du lieu de production jusqu’au lieu de distribution finale.

Evolution des stratégies cross-canal

Les évolutions de ces stratégies ont été très largement influencé par l’arrivée du digital. En effet, les canaux digitaux ont chamboulés les habitudes des marques qui ont du faire face aux changements de comportement des consommateurs. Désormais, il n’est pas rare de voir un consommateur lambda débuter ses achats sur le Web à partir des sites marchands sur son Smartphone, de continuer son parcours sur son ordinateur et de finaliser son parcours en magasin physique afin de tester le produit. Par la suite, il peut aller donner son avis sur le produit sur des forums ou sur les réseaux sociaux.

Le digital a donc obligé les marques à non seulement proposer de nouveaux parcours d’achats mais également d’être présent partout pour surveiller son image et faire face aux stratégies innovantes des concurrents.

Application des stratégies cross-canal

Des applications e-commerce aux coupons de réduction reçu par email jusqu’à la géolocalisation des clients, les marques ont dû se positionner sur tous les fronts car le consommateur ne marque pas de différence entre les canaux de la marque. Quand il prend contacte avec la marque, il attend une réponse pertinente et quasi immédiate. Malgré la complexité de la mise en place de ces stratégies, les marques se sont pliées à ces nouvelles règles car plusieurs études confirment que le consommateur cross canal est plus rentable qu’un consommateur moyen.

Ecrit par Margault Le Coz

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